Kvalita autoservisů se loni mírně zhoršila
Kvalita autoservisů se v loňském roce mírně zhoršila, Praha však zůstává v kvalitě provedení oprav na špičce. Nejčastější závady, se kterými se auditoři při kontrolách setkávali, byly neúplně sepsané zakázkové listy, kdy chyběly podpisy, skutečný stav tachometru, stav pohonných hmot ve vozidle, předběžný termín dokončení servisu ad., dále nepředložené vyměněné díly s „rychlou skartací“, nevyplněné elektronické servisní knížky a znečištění vozidel v souvislosti se servisní zakázkou. Nejhorší hodnocení vykázala kontrola oprav po pojistných událostech. Velký podíl na zhoršení výsledků má přetrvávající krize na trhu práce. Vyplývá to z ročního vyhodnocení služby AUDIT SERVISŮ, kterou společnost Cebia poskytuje od října 2017.
Cebia poskytuje čtyři druhy auditů: audit před opravou, audit po opravě, audit mystery repair a v loňském roce začala nově poskytovat také audit po pojistné události. „Během loňského roku jsme změnili metodické postupy, výsledky tak více charakterizují kvalitu služeb, což oceňují nejen leasingové společnosti, ale i majitelé a manažeři servisů,“ uvedl Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia. Největšími zákazníky AUDITU SERVISŮ jsou právě leasingové společnosti s vozidly provozovaných v režimu operativního leasingu. Služba je určena rovněž vedoucím servisů ke kontrole zaměstnanců, ale také správcům firemních vozových parků a běžným motoristům. Všechny kontroly probíhají neohlášeně, servis tedy není předem informován o návštěvě auditora.
Nejhorší hodnocení vykazovaly loni autoservisy při opravách po pojistných událostech, kdy průměrné hodnocení kvality dosáhlo loni jen 56 %. Lépe pak dopadly audity mystery repair, které získaly v hodnocení 89 %. Nejlepších výsledků dosáhly servisy v kontrolách před opravou (97 %) a po opravě (94 %). I v rámci těchto dvou auditů však došlo meziročně k mírnému zhoršení kvality poskytovaných služeb. Z hlediska krajů se kvalita provedených oprav nejvíce zhoršila v kraji Olomouckém, kde její hodnocení kleslo z předloňských 99 % na 93 %. Vůbec nejhůře však loni dopadly servisy ve Zlínském kraji, které vykázaly jen 89 %. Naopak nejlepší hodnocení si vysloužily servisy v Praze (97 %), Jihočeském kraji (97 %) a na Vysočině (96 %). Z pohledu kontrolovaných značkových servisů vykázaly zlepšení úrovně služby servisů Peugeot (97 %), Audi (97 %) a Ford (94 %). Značkové servisy Škoda získaly v hodnocení kvality 96 %. Značkové servisy vykázaly mírně větší kvalitu odvedených prací než neznačkové, když dosáhly vyššího hodnocení o čtyři procentní body (97 vs. 93 %).
Oproti předloňskému roku se loni změnilo také to, že s opakovanou kontrolou servisu klesá kvalita vykonaných prací, zatímco dříve naopak rostla. Zatímco první kontroly vykázaly průměrné hodnocení kvality 96 %, třetí kontroly dosáhly v průměru jen 91 %. „Ukazují se čím dál více personální problémy, kdy servisy musí kvůli nedostatku lidí na trhu přijímat nekvalitní zaměstnance. Druhým důvodem zhoršení je zvýšený podíl kontrol v neautorizovaných servisech, jejichž kvalita je výrazně nestabilní. Někdy je zakázka provedena naprosto profesionálně, jindy je tomu právě naopak. Provádět opakované kontroly je tedy čím dál více opodstatněné,“ říká Martin Pajer.
Servisní zakázky jsou prověřovány ve zhruba 25 kritériích a celkově vyhodnoceny v rozsahu od 0 až do 100 %. Nejčastější závady, se kterými se auditoři při kontrolách v loňském roce setkávali, byly neúplně sepsané zakázkové listy, kdy chyběly podpisy, skutečný stav tachometru, stav pohonných hmot ve vozidle, předběžný termín dokončení servisu ad., dále nepředložené vyměněné díly s „rychlou skartací“, nevyplněné elektronické servisní knížky a znečištění vozidel v souvislosti se servisní zakázkou. Zásadním pravidlem AUDITU SERVISŮ je princip opakované kontroly na sledovaných pracovištích. Auditoři navštíví jeden servis však maximálně 3x za rok. Řídící pracovníci servisů ve většině případů respektují a oceňují zjištěné nedostatky a sami činí nápravná opatření.
„Zákazníci oceňují přínos služby také v preventivní oblasti. Získávají jistotu, že servisy, kam směřují svá vozidla, jsou pod průběžným dohledem a i přes mírné meziroční zhoršení je však úroveň služeb na velmi vysoké úrovni,“ říká Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia.
Od loňského roku se nově provádějí také laboratorní testy olejů a paliv. Laboratorní testy olejů se používají v případech, kdy orientační (kapkový) test oleje indikuje podezření na cizí příměsi, nebo neprovedení výměny. Výsledkem je odborný znalecký posudek s odkazem na laboratorní výsledky. Laboratorní testy paliv se používají v případech, kdy se na vozidle objevila závada, která může mít souvislost s použitím nekvalitního paliva (např. poškozené vstřikování). Výsledkem je odborný posudek, který potvrdí nebo vyvrátí použití paliva, jež nesplňuje zákonem stanovené normy.
Pro letošní rok připravila Cebia rozšíření o tzv. Pick-Up Audit, který bude doplňkovou metodou kontroly. Auditor ji realizuje v pozici fiktivního klienta servisu. Audit je shodný s auditem typu „Mystery Repair“ s rozdílem, že není simulována žádná závada. Vyhodnocení provádí auditor celkem v 26 předepsaných oblastech. Tato metoda bude použita u servisů, kde je to systémově účelné pro objektivní komplexní hodnocení jejich služeb. Termín a vybrané vozidlo k realizaci navrhuje a poskytuje objednavatel, a to minimálně 10 dnů před požadovaným termínem.
.« Reportáž: BMW xDrive Experience 2020 Test Kia Niro 1.6 GDI PHEV: Sophiina volba »
